Newsletter EIC

Retour au menu

 la une

Vos clients sont-ils satisfaits de vous ?

Contents ? Mécontents ? Et si la question était un peu plus complexe que cela…
La mesure de la satisfaction client doit être utilisée comme un outil d’écoute pour orienter votre stratégie qualité et rendre performants vos choix de développement et d’organisation.

Véritable outil de pilotage au service de votre cabinet, l’enquête de satisfaction vous permet de vous placer d’un point de vue de votre client. Elle précise les critères pertinents qui déterminent sa vision de votre offre ainsi que sa propension d’achat de missions complémentaires.

Mais comment bâtir votre enquête de satisfaction ?
Quels outils utiliser pour administrer votre enquête à moindre coût ?
EIC vous livre quelques jalons pour réaliser votre propre enquête de satisfaction…

La rédaction du questionnaire

Un mauvais questionnaire posé à 1000 clients est moins instructif qu’un bon questionnaire posé à 50 clients seulement ! Pour réussir la phase de rédaction, les objectifs d’analyse et de traitement de l’enquête doivent être pris en compte dès cette étape.
Avant de rédiger, il faut donc déterminer ce que vous souhaitez connaître et évaluer.

Pour rassurer la personne interrogée et obtenir des réponses fiables, il convient de procéder en « entonnoir ». Partez des questions les moins engageantes aux questions les plus personnelles et du général au particulier. Voici un exemple d’organisation thématique de votre enquête :

  • Satisfaction globale
  • Satisfaction détaillée par type de prestation
  • Evaluation sur les interlocuteurs du Cabinet
  • Signalétique du Client (Activité, Taille de l’entreprise, CA, Age/ sexe du dirigeant, etc..)

Maintenant que vous connaissez les thèmes à aborder et l’organisation générale de votre questionnaire, attelez-vous à la rédaction des questions !

Votre enquête s’adresse à vos clients… évitez alors le jargon technique et utilisez des phrases courtes ! Selon l’information à recueillir, vous pouvez opter pour différents types de questions :

  • La question qualitative : on propose une liste de réponses et le client interrogé doit en choisir une ou plusieurs.
  • La question numérique : on attend ici une réponse chiffrée (note, prix, quantité, etc…).
  • La question de type texte : on propose ici au répondant de répondre librement à la question par une ou plusieurs phrases. Le traitement quantitatif est plus difficile avec ce genre de question. Nous vous conseillons donc d’en faire un usage modéré, en les réservant notamment à un commentaire libre en fin de questionnaire.

Les outils pour administrer l’enquête

Vous souhaitez une solution efficace et économique ? Optez pour un envoi du questionnaire par email.
Pour cela,  vous pouvez utiliser l’outil gratuit Google Documents.  Il vous permet de créer très simplement un formulaire web et de collecter l’ensemble des réponses dans une feuille de tableur.
Vous trouverez depuis ce lien un guide pour bâtir votre questionnaire avec cet outil.

Une fois votre questionnaire en ligne, vous n’avez plus qu’à adresser par email le lien internet de votre questionnaire à l’ensemble de votre clientèle.
Pour les utilisateurs de TEMPS PLUS, rien de plus simple grâce à la fonction Emailing de votre logiciel de gestion interne.

Vous souhaitez généraliser votre enquête à l’ensemble de vos clients, sans exclure ceux qui ne sont pas connectés à internet ?  Faites alors administrer le questionnaire par vos collaborateurs à l’occasion d’un rendez vous clientèle ou d’un appel téléphonique…

A vous d’enquêter !



 

EIC - 6 rue Roger Salengro - BP 30076 - 41102 VENDOME CEDEX
SAS au capital de 136 000 € - RCS Blois B 350.445.516